美容院服务与顾问式销售金属环

美容院服务与顾问式销售

美容院服务与顾问式销售 2011年12月10日 来源： 　　在高速发展、竞争激烈的当今社会，每家企业及其领导者都面临着这样一现实：一方面产品同质化倾向越来越严重，竞争对手愈来愈多，促销手段颇有江郎才尽感；另一方面客户的需求则千变万化，个性化服务愈发彰显其价值。如何建立核心优势，在“群狼共舞”中脱颖而出，赢得市场回报，其要点就是关注顾客、关注顾客需要，建立完善的客户服务体系。怎样才能建立卓越的客户关系乃至于在竞争日益激烈的商战中，获得持续的增长呢？这就是服务的意识、品质、行为、责任、关怀等等。 　　一、传统供应链 　　商品流现金流 　　供应商代理商美容院消费者 　　（产品）（商品）（商品）（易耗品） 　　库存转移 　　二、服务平台架构 　　三、服务意识与结果的关系（个性化需求与会员制发展方向） 　　在第一堂课中讲到专业线与日化线的定位区别，日化线求的是规模，指的是散客的数量，她们的消费有很大的不确定性，无法形成稳定的客户群体。对某个品牌而言，可能它的市场销售总量较高，这其实是宏观意义上的。但具体到某个商业经营单位来说，它无法圈定某个消费者固定到它这里来购买。比如，某个消费者偏爱SK—Ⅱ品牌，她这次可能是在王府井买的，很可能下次她是在西单买的，又有可能某次她路过国贸，在那里顺手买了一盒SK—Ⅱ。而专业线则追求的是相对稳定的固定客户群体，它无法像日化线那样获得庞大的销售总量，但它侧重的是同一顾客的重复消费，不仅仅是产品方面的消费，更有专业服务带来的超值利润。比如，某家美容院只有近500名客人，经常性来消费或享受服务的大约有300人，而其中有200人的年消费额近2万，那么它的年流水量通常不会少于600万。假如这是一家约300㎡的美容院，对各项经营成本逐一分析，它的年盈利会是多少呢？各位可能比我更心知肚明。 　　再举个例子，同样经营一个品牌的两家美容院，为什么会出现经营绩效方面的天壤之别呢？又比如，处在同一个小区的两家美容院，同样在业绩方面存在巨大的差异呢？同样的产品，同一个地区，类似的客户，竟然有如此的反差，究其根源。两个字--服务。清晰了这样的关系，其实也就明白了美容院经营的关键或核心了。这就是我们必须牢记服务这两个字，并真正领悟内涵，并从意识到行为层面贯穿到美容院的整个经营与管理活动中。 　　既然不是大规模的散客，而是有限的客户群，那么能吸引更多人并经常来的途径就只有个性化服务与会员制模式。 　　所谓个性化，就是在当今时代，人们对美的认识、追求都是不同的，就比如在大街上很难看到雷同的服饰装扮一样，不同的文化习俗，不同的成长环境，不同的审美观，不同的肤色体态，不同的阶层职业，等等，都决定了她们彼此之间美的千差万别。对照我们的美容院的经营，我们给我们的客户提供的又是什么样的美呢？我们是否还是不分“青红皂白”给不同的客人同样的美容产品/项目呢？你理解了个性化多少含义并又贯彻到什么程度呢？明白了客人流失并减少来的次数或消费逐步下降的原因了吗？ 　　我们的经常性客户也就是区区数百人，要吸引她们常来往，有两点必须引起高度重视的，其一是让她们感受到尊崇，其二是超值。第一种更多是属于精神层面的，第二种则基本属于专业方面了。特别在当今产品、技术越来越同质化的前提下，经营手段也没有什么秘密可言的情况下，会员制的价值就充分体现了。想想看，那些精英沙龙或女子俱乐部，收费是如此之高，却吸引几多人对它们流连往返，知道是怎么回事了吗？女性，就某种层面而言，感觉比道理更重要，因为感官的刺激来得更直接也更频繁，也更能吸引她们。 　　世界经济的服务型时代已经全面来临，中国的美容业也将和国际站在同一条起跑线上，尽管我们才起步没多少年，但这已是不争的事实。这这场空前激烈的竞争中，决定胜负的核心因素则是人--是否具备了新时代条件下的服务意识，能否突破传统观念的制约，建立卓越的服务体系，获得客户的信赖，以创新取胜，以态度争先，树立全心的大服务人形象，并最终塑造品牌。 　　四、客户需求分析 　　1、顾客需要什么，顾客喜欢什么 　　前面提到客户的个性化问题，其实也就是为了告诉我们，作为一家专业美容院，必须充分掌握客户资讯，建立详细的客户档案，进行周密的客户分析，以便知道不同的客户她们分别需要的是什么，各自美的标准是什么样的。因为当一个她想要的出现在面前的时候，此时的注意力通常不在是价格或要不要等方面的问题了，而变成了一种占有的欲望或拥有的行动了。同时这也是沟通的基本法则，是改善与客户关系的基础。 　　2、引导并制造需求（沟通观念，引领时尚，创造新的需求） 　　在当今社会，销售不再是一种被动的行为结果，它已更多地演变为观念的沟通，主动色彩越来越多，是你传递给客户一个什么样的信息，告诉她一个什么样的概念，展示给她一幅什么样的美丽图象，这样的图象对她产生的诱惑及影响力有多大？这样我们就

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